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商品售后服务认证简介及依据

商品售后服务认证简介及依据

  • 所属分类:商品售后服务认证(GB/T27922-2011)

  • 点击?#38382;?span>
  • 发布日期:2018/05/11
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商品售后服务认证简介及依据

我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类,产品认证和管理体系认证已开展多年,获得了各类组织的广泛参与,取得了良好效果。但对于服务认证来说,总体还处于一个较新的领域。2006年商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准,2011年上升为标准。2007年,由商务部推荐、认监委批准,北京五洲天宇认证?#34892;?#20381;据该标准开展了售后服务认证。 [2] 

在商务部、认监委的指导?#22270;?#30563;下,相继完成了?#19994;紜?#27773;车、珠宝等20多个行业的认证试点工作,形成了200多万字的售后服务报告,先后为1700多家大中型企业培训了4000多名售后服务管理师。 [2] 

随着《商品售后服务评价体系》标准的实施以及售后服务认证的开展,我国企业的售后服务质量终于有了的依据。到目前为止,先后有海尔集团、厦门航空、美的日用?#19994;?#31561;企业通过了国标售后服务认证。 [2] 

售后服务认证为企业带来了成效。通过认证,企业能够做到?#20013;?#25913;进服务,完?#21697;?#21153;体系,?#27426;?#24378;化服务管理水平及服务能力,增强服务利润链?#20013;?#25910;益。同时,证明了企业在全行业的服务领先性,获得消费者和市场认可,企业在产品及包装上使用服务认证星级标志,具有说服力和证实性,以供消费者放心选?#28023;?#20063;为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

商品售后服务评价体系认证,依据是《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922)。 [2] 

2011年12月30日,质检总局、标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》标准(《中华人民共和国标准公告》(2011年第23号)),该标准将于2012年2月1日起实施。 [2] 

《商品售后服务评价体系》标准编号为:GB/T?27922-2011。标准的核心内容是“5?评价指标”和“6?评价方法”两部分。“5?评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义,具体分为三大类:针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中,针对售后服务体系的指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;针对商品服务的指标,强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范;针对顾客服务的指标,强调对企业在与顾客的交往过程中,应注重的服务问题和服务行为的规定。“6?评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。


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关键词:商品售后服务认证机构,商品售后服务认证体系,商品售后服务认证咨询

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